Analog statt digital. Für viele Autofahrer, die ihren Wagen hegen und pflegen wollen oder reparieren müssen, bis auf Weiteres unverzichtbar. Laut einer aktuellen Dekra-Studie wünschen immerhin zwei Drittel aller Fahrzeughalter ganz old school mit der Fachwerkstatt ihres Vertrauens in Kontakt zu treten.
Dazu hat die Expertenorganisation in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstituts Ipsos im März dieses Jahres 1.000 Autobesitzer befragt, die selbst für die Wartung und Reparatur ihres Fahrzeugs verantwortlich sind. Ergebnis: 66 Prozent der Teilnehmer wollen entweder persönlich in ihrem Kfz-Meisterbetrieb vorstellig werden oder aber via Telefon mit der Werkstatt in Verbindung treten.
Erst im weiteren Verlauf der Geschäftsbeziehung beziehungsweise des Auftragsverlaufs ist das Interesse an digitalen Angeboten vorhanden, wird dann häufig auch nachgefragt. D.h.: Werkstätten sind gut beraten, wenn sie sowohl auf analogen als auch digitalen Kanälen kommunizieren.
Unter den digitalen Kontaktmöglichkeiten liegt der Untersuchung zufolge die E-Mail auf der Wunschliste ganz vorn (42 Prozent), vor WhatsApp (31 Prozent), einer speziellen App der Werkstatt (18 Prozent) und Facebook (7 Prozent).
Erfahrungen, die betreffende Werkstatt per E-Mail zu kontaktieren, hat bisher erst gut ein Drittel der Befragten (34 Prozent) gemacht. Von ihnen haben wiederum 26 Prozent das Gefühl, dass E-Mails im Kfz-Betrieb untergehen. 27 Prozent aller Befragten sagen sogar, ihre Werkstatt sei nicht auf die Kundenkommunikation der Zukunft über E-Mail, WhatsApp, Internet etc. vorbereitet.
Was digitale Services von Werkstätten angeht, ist die Terminvereinbarung über die Website am gefragtesten: 59 Prozent der Teilnehmer wünschen sich gemäß der Dekra-Studie diese Möglichkeit. Aktuell besteht dieses Angebot in der eigenen Werkstatt laut 26 Prozent der Befragten.
Digitale Informationen über den aktuellen Stand bei Service- oder Reparaturarbeiten wären für 57 Prozent interessant und nützlich. Immerhin 22 Prozent bekommen diesen Service schon im Kfz-Betrieb ihres Vertrauens.
Digital bei der Reparatur zuzuschauen, zum Beispiel per WhatsApp-Video, können heute nach eigenen Angaben fünf Prozent der Autobesitzer. Gewünscht wäre dieser Service von 27 Prozent. Wie schon in den vergangenen Befragungen 2020 und 2017 weiß ein Viertel der Autobesitzer jedoch gar nicht, welche digitalen Kundenservices ihre Werkstatt überhaupt anbietet.
Quelle: Dekra, Foto: Coparts
